Charte Litiges
& Résolutions
Parce qu'une marketplace équitable se mesure à la qualité de ses procédures quand survient un désaccord.
Pourquoi cette charte ?
Sur la plupart des marketplaces, un acheteur qui signale un problème obtient un remboursement automatique, sans recours pour le vendeur.
Nous avons fait un autre choix : celui de la procédure contradictoire. Chaque partie a la parole, chaque preuve est examinée, chaque décision est motivée. L'équilibre est notre principe directeur.
Cette charte décrit publiquement notre fonctionnement : les délais, les recours, les responsabilités. Pas de surprises, pas d'opacité.
L'art de trancher avec discernement.
1. Nos engagements fondamentaux
Transparence
Chaque partie est informée en temps réel de l'état du litige et des décisions prises. Aucune information traitée à l'insu d'une des parties.
Contradictoire
Le vendeur dispose d'un délai pour fournir ses preuves avant qu'une décision soit rendue. Pas de remboursement unilatéral.
Équité
Nous refusons de favoriser systématiquement une partie. Nous arbitrons selon les preuves objectives apportées par chacun.
Confidentialité
Les éléments échangés (photos, attestations) restent confidentiels. Rien n'est publié sur les profils ni sur les fiches œuvres.
2. Les situations couvertes
Cette procédure s'applique aux six grandes familles de litiges rencontrées dans le commerce d'œuvres d'art en ligne.
| Motif | Cas typique |
|---|---|
| Colis non reçu | L'acheteur n'a pas reçu son colis dans les délais convenus |
| Œuvre endommagée | Le colis est arrivé mais l'œuvre est détériorée |
| Œuvre dégradée | L'état réel diffère de l'état décrit lors de la vente |
| Suspicion de faux | L'authenticité de l'œuvre est contestée |
| Œuvre signalée volée | L'œuvre figure sur un fichier de biens volés (TREIMA, Interpol) |
| Autre litige | Toute autre situation portée à notre attention |
3. La procédure pas à pas
Déclaration du litige
Délai : 14 jours après réception
L'acheteur signale le litige depuis son espace personnel. Il précise le motif, joint photos et toute pièce utile.
Notification au vendeur
Action : immédiate, par email
Les fonds restent séquestrés. Le vendeur n'est ni crédité ni débité — il dispose d'un délai pour répondre.
Réponse du vendeur
Délai : 7 jours ouvrés
Le vendeur fournit ses preuves : numéro de suivi, photos d'emballage, avis de signature, certificat d'authenticité, note explicative. Une relance automatique est envoyée à J+5.
Arbitrage par Art-in.Paris
Délai : 3 jours ouvrés
Notre équipe examine les preuves. La décision motivée est notifiée par email aux deux parties. Trois issues : litige fondé, non fondé, ou éléments insuffisants (complément demandé).
Exécution
Délai bancaire : 5 à 10 jours
Selon la décision : remboursement intégral à l'acheteur, ou libération des fonds au vendeur et poursuite normale de la transaction.
4. Situations spécifiques
Suspicion de faux et expertise
En cas de suspicion de faux, nous mandatons un expert agréé dans la spécialité concernée. La procédure est suspendue le temps de l'expertise (2 à 4 semaines en moyenne).
Frais d'expertise : à la charge de la partie déboutée. Si l'œuvre est confirmée authentique, l'acheteur supporte les frais ; si l'œuvre est confirmée comme faux, le vendeur les supporte.
Œuvre signalée comme volée
Toute œuvre signalée comme volée fait l'objet d'une vérification sur les fichiers de référence : TREIMA, Art Loss Register, Interpol Stolen Works of Art.
Si l'œuvre est confirmée comme volée, nous coopérons avec les autorités compétentes et procédons aux remboursements selon les dispositions légales applicables.
Droit de rétractation (ventes B2C)
Pour toute vente impliquant un vendeur professionnel à un acheteur consommateur, le droit de rétractation de 14 jours prévu par l'article L221-18 et suivants du Code de la consommation s'applique, sans justification.
Ce droit ne s'applique pas aux ventes entre deux particuliers ni aux ventes entre deux professionnels.
Œuvres réalisées sur commande
Les œuvres réalisées spécifiquement à la demande d'un acheteur (commande personnalisée) sortent du cadre du droit de rétractation, conformément à l'article L221-28 3° du Code de la consommation.
5. Le paiement séquestré
Pour vous protéger, tout paiement effectué sur Art-in.Paris est temporairement séquestré.
- Le paiement est prélevé sur la carte de l'acheteur au moment de la commande
- Les fonds sont bloqués sur un compte technique Stripe géré par Art-in.Paris
- Le vendeur n'est crédité qu'après confirmation de bonne réception
- En cas de litige, les fonds restent séquestrés pendant toute la procédure
- La décision finale détermine la destination des fonds : retour acheteur ou versement vendeur
✓ Aucun remboursement ne dépend de la bonne volonté du vendeur
✓ Aucun versement n'est effectué sans accord (explicite ou implicite) de l'acheteur
✓ Les fonds sont protégés par notre prestataire de paiement régulé Stripe Inc.
6. Notre rôle de tiers de confiance
Art-in.Paris n'est ni juge, ni partie. Notre mission consiste à :
- Organiser la procédure contradictoire dans le respect des deux parties
- Rassembler les éléments de preuve fournis par chacun
- Proposer une décision équilibrée fondée sur les pièces du dossier
- Faciliter l'exécution : remboursement, restitution, libération des fonds
Nous ne nous substituons pas à la justice. En cas de désaccord persistant, les voies de droit communes restent ouvertes — voir section 7.
7. Recours
Si vous n'êtes pas satisfait de notre arbitrage, plusieurs voies vous sont ouvertes.
Médiateur de la consommation
Conformément aux articles L612-1 et suivants du Code de la consommation, Art-in.Paris a désigné un médiateur agréé que vous pouvez saisir gratuitement.
[Coordonnées du médiateur à compléter]
Délai pour saisine : 1 an à compter de la réclamation initiale.
Plateforme européenne
La Commission européenne met à votre disposition une plateforme de règlement en ligne des litiges (RLL).
Voie judiciaire
Vous conservez la faculté de saisir le tribunal compétent. Pour les consommateurs, l'article R631-3 du Code de la consommation permet de saisir, à votre choix, le tribunal de votre domicile.
8. Cas frauduleux
Art-in.Paris est attentif aux comportements qui pourraient porter atteinte à la confiance de notre communauté.
Côté acheteur
Le signalement répété et infondé de litiges (par exemple « colis non reçu » alors que la livraison est tracée et signée) peut entraîner :
- La fermeture du compte
- L'interdiction d'acheter sur la plateforme
- Le signalement aux autorités en cas de fraude caractérisée
Côté vendeur
La fourniture de fausses preuves, la mise en vente d'œuvres non authentiques, ou le non-respect répété des engagements peut entraîner :
- La suspension du compte
- L'exclusion définitive de la plateforme
- Le signalement aux autorités (escroquerie, recel, faux et usage de faux)
Toute mise en vente d'une œuvre identifiée comme volée fait l'objet d'un signalement immédiat à TRACFIN et aux autorités judiciaires.
